고객 사례
CDP와 실시간 분석을 활용한컨택 센터의 고객 관리 역량 향상
“미국을 건강한 식습관으로 인도”하는 동시에 수익을 창출하려면 어떻게 해야 할까요? Trifecta의 CEO인 Greg Connolly는 자사를 인스턴트 영양식 업계의 선도자로 만들고자 했으며, 이러한 성과를 위해서는 대규모의 데이터 기반 개인화가 필요하다는 사실을 인지했습니다.
Greg는 AB InBev와 같은 다국적 식음료 기업에게서 힌트를 얻기로 했습니다. 이러한 다국적 기업은 트레저데이터 엔터프라이즈 CDP(고객 데이터 플랫폼)의 정교한 기술과 어트리뷰션 모델을 활용하여 DTC(Direct-to-Consumer) 기능을 개발하고 고객 행동을 파악합니다.
이러한 판단은 결과적으로 이 신생 CPG 회사의 성장을 촉진하는 중요한 결정이 되었습니다. 그 방법을 확인해 보세요.
“여타 모든 DTC 브랜드와 마찬가지로 저희에게도 트레저데이터 CDP와 실시간 데이터에 대한 액세스를 확보하는 것이 매우 중요합니다. 덕분에 이제 소매업체보다 훨씬 더 심도 있는 수준으로 최종 소비자와 연결할 수 있어요.”
Greg Connolly
트라이펙타 뉴트리션 CEO
성과
과제
6년 전에 설립된 캘리포니아주 새크라멘토 소재의 이 회사는 기술 및 데이터를 매우 중요하게 여겨서, CEO Greg Connolly가 “Trifecta는 단순한 DTC 식사 배달 서비스 회사가 아닌 앱 기업이기도 하다”라고 밝힐 정도입니다.
Trifecta의 앱과 웹사이트는 고객의 기분, 선호 사항과 습관에 관한 다량의 데이터를 수집합니다. 따라서 Trifecta는 매일의 운동 기록부터 식사 내역, 기분과 브라우징 내역을 모두 포함하는 고객 데이터를 어마어마하게 보유하고 있습니다.
하지만 이러한 마케팅 기술 사일로에서 마케팅 데이터를 수집하는 과정은 시간을 많이 소모했을 뿐만 아니라, 한 시스템에서 생성된 분석이 다른 시스템에서 생성된 분석과 상이한 경우 혼란과 오류를 야기하곤 했습니다.
이러한 분석 차이는 보통 데이터 수집 방법과 각 시스템이 집계한 항목이 달라서 발생했습니다.
Trifecta의 선임 제품 분석가 Kyle Pate는 "Trifecta의 마케터들이 고객에 대해 서로 다른 정보를 갖고 있어서는 안 됩니다."라고 말했습니다. 그럼에도 불구하고 이런 일은 자주 일어났습니다.
Trifecta에게 필요했던 것은 바로 SSOT(Single Source Of Truth)였으며, 지속적인 자동 업데이트를 통해 명확하게 제시되는 데이터를 확보하여 성과를 증대하고 핵심 지표를 추적할 수 있어야 했습니다.
“그동안 특정 솔루션이 좋다고 생각하면 곧 예상치 못했던 제약에 부딪히곤 했습니다. 하지만 트레저데이터는 정반대였어요. 우리가 처음에 생각했던 것보다 훨씬 더 다양한 기능을 사용할 수 있었습니다.”
Tessa Bicard
트레이펙타 뉴트리션 마케팅 임원
솔루션
데이터 통합은 신속하게 이루어졌으며, 그 결과 5만 개 이상의 중복 프로필이 발견되어 온전한 통합 프로필과 합쳐졌습니다.
머지않아 Trifecta는 이렇게 도출된 SCV(단일 고객 뷰)를 활용하여 여러 고객 유형을 대표하는 개인의 프로필을 만들 수 있었습니다.
결과 Trifecta의 리더들은 최적의 고객을 더욱 정확하게 파악하여 괄목할 만한 성과를 올렸습니다.
또한 트레저데이터는 Trifecta와 협업하여 시간별로, 혹은 그보다 더 잦은 간격으로 Trifecta에 가장 중요한 마케팅 지표가 업데이트되는 대시보드에 최신 정보를 가져왔습니다.
결론적으로 Trifecta의 실시간 지표 중 77% 이상이 트레저데이터 CDP에서 도출되었으며, Trifecta는 Google Analytics를 트레저데이터 CDP로 대체할 수 있었습니다.
신속한 데이터 통합으로 핵심 타겟 페르소나의 현재 상황을 더 정확하게 확인할 수 있었습니다.
자주 업데이트되는 대시보드를 통해 모두가 KPI에 대한 성과를 확인할 수 있습니다.
Trifecta의 식단 및 피트니스 상담사는 분석 기능과 개인화된 추천을 활용하여 고객의 이탈을 방지하고 만족도를 높일 수 있게 되었습니다.
“현재 저희는 트레저데이터 CDP를 십분 활용하여 고객을 이해하고, 더 효과적인 타게팅과 세그멘테이션과 예측 분석 등을
수행하고 있습니다. 또한 트레저데이터는 회사 전체의 SSOT(Single Source Of Truth)로 활용되고 있습니다. 바로 저희가 원했던 기능이죠.”
Tessa Bicard
트라이펙타 뉴트리션 마케팅 임원
“다량의 고품질 데이터를 보유하는 것은 DTC 브랜드에게 매우 중요합니다. 이러한 경향은 Warby Parker부터 Trifecta까지 여러 기업에서 점점 더 많이 나타나고 있죠. 수많은 기업이 비즈니스 모델의 주요 요소로 매우 상세한 데이터를 활용하고 있습니다.”
Greg Connolly
트라이펙타 뉴트리션 CEO
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Credit Saison은 트레저데이터를 통해 고도로 정확한 인구통계학적 프로필, 카드 사용 데이터포인트, 온라인 멤버십 데이터라는 다양하고도 방대한 데이터 소스를 활용하여 정확한 프로필을 구축합니다.
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트레저데이터는 기업마다 필요로 하는 솔루션 운영 요건이 모두 다르다는 것을 이해합니다. 기업 내 IT 팀의 지원이 필요 없이 저희가 알아서 관리 운영하는 솔루션을 요건에 맞게 커스텀으로 설정하여 활용하실 수 있도록 전문 서비스 팀이 도울 수 있습니다. 한편, 고객사에서 도움이 필요할 때마다 기술 지원 담당 직원이 세심하게 챙겨서 도와드립니다.