고객 데이터 플랫폼이란?
고객 데이터 플랫폼이란?
고객 데이터 플랫폼(CDP)은 다양한 외부 및 내부 소스로부터 수집한 데이터를 활용해 풍부한 고객 프로필을 구축하는 통합 고객 데이터베이스입니다. CDP는 저장된 데이터를 정제하고 조합해 개인화된 고객 프로필을 만들며, 다른 기업 시스템이 판매 증가, 고객 경험 및 지원 개선, 성장 기회 발견을 위해 이를 사용할 수 있도록 합니다.
CDP 101
CDP는 단일 공급자가 패키징된 SaaS(서비스형 소프트웨어)로서 호스팅하는 올인원 고객 데이터베이스 솔루션입니다. CDP는 다양한 채널 및 소스에서 고객 데이터를 수집해 고객 데이터 기반을 구축합니다. 또한 즉각적으로 사용 가능한 커넥터가 함께 제공되므로 신속하게 설치할 수 있습니다. 이 플랫폼에서는 고객 프로필을 통합하기 전에 자동으로 고객 데이터를 정제하고 보완합니다.
이러한 통합 과정 덕분에 CDP는 기업 전체의 고객 이니셔티브에 사용할 수 있는 SSOT(Single Source Of Truth)가 됩니다. CDP를 활용하면 마케팅, 영업, 고객 지원을 위한 SCV(단일 고객 뷰)를 제공해 캠페인 및 이니셔티브를 조정하기가 용이해집니다.
CDP는 또한 인공지능과 머신 러닝을 활용해 고객 인사이트를 도출합니다. 이러한 인사이트를 활용하면 더 나은 데이터 기반 고객 경험 및 여정을 구축할 수 있습니다.
진정한 CDP솔루션은 확장성과 유연성을 갖추고 있으며 수월하게 비즈니스 성장에 적응하고, 기업의 클라이언트 기반을 확장했을 때 교체가 필요한 여러 솔루션 벤더의 컴포저블 시스템과는 다르게 교체가 필요하지 않습니다. 따라서 CDP는 글로벌 기업 및 중소기업 모두에게 가치를 선사하는 도구입니다.
CDP는 어떻게 작동하나요?
간단히 말하자면 CDP는 다음과 같이 작동합니다.
고객 데이터를 수집, 정제, 보완합니다. CDP는 단독으로 모든 채널 및 터치포인트에서 데이터 수집을 관리합니다. 여기에는 웹사이트, 모바일, 소셜 미디어, 마케팅 및 영업 시스템, 전자상거래, CRM, 협력사 및 서드 파티 소스 등이 포함됩니다. 그 후, 중앙 집중화된 단일 플랫폼에 저장하기 전에 데이터를 정제하고 보완합니다.
고객 프로필을 통합합니다. CDP는 AI와 머신 러닝을 활용해 여러 데이터 포인트를 연결하고 이를 특정 개인에게 어트리뷰션하며 영구적인 ID를 할당하는 방식으로 고객 신원 정보 확인 과정을 자동화합니다. 이 과정은 개인화와 고객 여정 조정에 필수적입니다.
고객 인사이트를 도출합니다. CDP를 활용하면 수백만 개의 데이터 포인트로부터 고객 인사이트를 도출할 수 있습니다. 이 인사이트는 고객 행동을 이해하고 이전의 패턴을 바탕으로 고객의 다음 행동 또는 반응을 예상하는데 도움을 줍니다.
고객 인사이트를 활성화합니다. 기업은 개인화된 프로필 활동 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로, 타게팅된 전략을 사용하여 고객 여정을 조정할 수 있습니다.
CDP 주요 활용 사례
마케팅 최적화 방법의 좋은 예시
CDP가 리테일러에 선사하는 상위 이점 3가지
고객 인사이트 보완만으로는 충분하지 않을 수 있는 이유
고객 경험 인사이트를 활용해 더욱 통합된 마케팅을 구축하는 방법
고객 여정 터치포인트를 활용해 리테일러의 판매 향상 방법
브랜드 상호작용 개선을 위해 고객 인사이트가 제공하는 기회
추가 자료:
CDP 벤더 비교 가이드
CDP로 업그레이드가 필요한지 파악하는 방법
리테일러를 위한 맞춤 고객 데이터 플랫폼 활용하기
고객 데이터 플랫폼의 ROI
마케팅을 위한 멑티채널 고객 데이터 플랫폼
고객 데이터 플랫폼의 가장 큰 과제와 해결 방법
엔터프라이즈 CDP를 통해 고객 데이터 관리 개선하기
고객 경험 향상을 위한 고객 데이터 플랫폼과 마케팅 자동화의 비교
고객 데이터 관리와 비즈니스 인텔리전스 비교: 이들이 단절되어서는 안되는 이유
CPG 제조사를 위한 고객 데이터 플랫폼: 고객 중심 개인화 및 민첩한 성장
자동차 제조사를 위한 고객 경험의 개인화 및 조정
CDP가 CRM과 DMP보다 나은가요?
간단하게 답하자면 그렇습니다. CDP의 강력한 기능과 더욱 광범위한 사용 사례 덕분입니다. 그러나 CDP를 기존의 CRM 및 DMP와 함께 사용할 수도 있습니다. 두 기존 시스템 모두 CDP의 데이터 소스로 활용할 수 있습니다.
고객 관계 관리 (CRM) 시스템은 자사 데이터를 수집하고 브랜드 상호작용을 활용해 고객 관계를 구축합니다.
고객 데이터 플랫폼 또한 자사 데이터를 수집하지만, 협력사 및 서드 파티 소스로부터의 데이터도 수집합니다. 게다가 CDP는 데이터 정제 및 보완 과정을 자동화하여 효과적인 고객 프로필 및 정확한 분석을 지원합니다.
데이터 관리 플랫폼 (DMP)는 타겟 및 광고 캠페인에 대한 협력사 데이터 및 서드 파티 데이터를 저장합니다. DMP는 광고 지출을 최적화하고 타겟을 세분화하는 데 사용됩니다. 다만 DMP는 쿠키를 기반으로 하므로 향후 쿠키가 사용되지 않는 환경에서는 문제가 발생할 가능성이 높다는 점을 중요하게 고려해야 합니다.
DMP는 고객 데이터를 단기간으로만 저장하는 반면, CDP는 데이터를 훨씬 더 오래 저장합니다. CDP는 또한 이를 위해 더욱 강화된 데이터 보안을 제공합니다.
CRM과 DMP가 보유하지 않은 CDP의 주요 기능 중 하나는 풍부한 데이터를 기반으로 심층적인 고객 인사이트를 도출하는 기능입니다. CDP는 이를 위해 대규모로 개별 고객 여정을 추적하고 적절한 처리 능력을 통해 최신 타겟 데이터를 분석합니다.
고객 지원 사용 사례
마케팅 및 영업과 마찬가지로 고객 지원 분야에서도 CDP를 활용할 수 있습니다.
향상된 서비스: CDP는 고객의 문의 및 활동 내역을 불러와 상담원이 더욱 신속히 대응할 수 있도록 만들어 줍니다. 상세한 통합 고객 프로필을 통해, 지원팀은 다른 부서와 정보를 교환할 필요 없이 원할하게 고객 문의를 처리할 수 있습니다.
이탈 방지: CDP는 예측 점수(Predictive Scoring) 산정과 성향 모델링(Propensity Modeling) 기능을 통해 상담원이 잠재적 이탈 고객을 식별하여 예방 조치를 취할 수 있도록 도와 줍니다. 또한 트레저데이터 고객 데이터 클라우드와 같은 CDP는 머신 러닝을 활용해 NBA(최적의 전략)를 추천하고 고객의 생애 가치를 향상합니다.
Subaru 사례
트레저데이터는 전 세계 400개가 넘는 기업이 고객 경험을 혁신하고 성장을 추진하도록 지원하고 있습니다. 일본의 자동차 제조사 Subaru도 그러한 기업 중 하나입니다.
자동차 구매자들의 고객 여정은 비교적 길고 복잡하므로, Subaru는 전환 기회를 최대화하고자 했습니다. 그러나 Subaru의 단절된 데이터 소스 때문에 영업 팀과 마케팅 담당자들은 명확한 데이터 기반 전략보다 직관에 더 의존할 수밖에 없었습니다.
Subaru의 디지털 혁신 부문 수석 엔지니어 Ogawa Hideki는, “아쉽게도 당사가 필요로 하는 데이터는 10여 개 이상의 소스에 분산되어 있었습니다. 당사의 마케팅 부서는 웹사이트 로그를 관리하고, 영업 조직은 구매 내역을 저장하고, 고객지원 부서는 서비스 데이터를 유지 관리하는 등 복잡성이 극심했죠”라고 말했습니다.
Subaru는 결국 수십억 개의 데이터 기록을 통합하여 사일로를 벗어날 수 있는 CDP를 찾기 위해 트레저데이터로 전환했습니다. Subaru는 또한 이 기능들을 통해 타겟을 세분화하고 관련성 높은 웹 광고를 통해 효율적으로 고객을 타게팅할 수 있었습니다.
그 결과 Subaru의 광고 클릭률이 350% 증가했으며, 그 외에도 다음과 같은 뛰어난 성과를 얻었습니다.
- 높은 품질의 고객 세그먼트에서 전환율 250% 증가
- 전환율이 1% 증가할 때마다 수익 100만 달러 증가
- 고객 확보당 비용 38% 절감
- 계약 성사율 14% 증가
Subaru는 트레저데이터의 CDP를 활용해 어떤 고객이 자동차를 구매할지 예상하고, 이탈을 방지하며, 고객 경험을 개인화하여 계속해서 성장을 추진하고 있습니다.
디지털 혁신 관리자 Omura Toshiyuki는, “Subaru는 전 세계적인 브랜드를 보유한 소규모 자동차 회사입니다. 따라서 고객이 Subaru를 선택한 이유를 파악하여 고객의 기대치를 지속적으로 충족하고 상회하는 것이 중요한데, 트레저데이터는 이러한 이유를 파악할 수 있게 해 주죠.”라고 말합니다.
