고객 사례
트레저데이터로 탁월한 마케팅 전략을 펼친 Shiseido
고객의 선호를 파악하면 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있습니다.
세계 5위 규모의 화장품 브랜드인 Shiseido는 지난 80년간 자사의 고객 커뮤니케이션과 브랜드 전략의 핵심이었던 고객 멤버십 프로그램에 디지털 구성 요소를 추가했습니다.
Shiseido는 트레저데이터의 엔터프라이즈 CDP(고객 데이터 플랫폼)를 사용해 카탈로그 열람, 제품 주문, 매장 위치 검색, 전문가 팁 제공, 제품 추천 과정에서 각 고객에게 개인화된 메시지를 전달했습니다.
성과
Shiseido는 개인화된 고객 경험을 제공한다는 목표를 달성했을 뿐만 아니라 매출과 비즈니스 성장도 이루었습니다. 고객의 선호를 모델링하여 얻은 결과는 다음과 같습니다.
20%
멤버십 프로그램 회원당 매장 매출 증가
11%
브랜드의 전체 매출 증가
38%
전년 대비 순이익성장률
과제
Shiseido는 멤버십 앱을 통해 진정한 의미로 개인화된 일대일 고객 경험을 제공하기 위해 노력했습니다. 이를 위해서는 고객 행동에 대한 기존의 가정을 구체적인 데이터로 대체해야 했습니다.
그런데 수십 개의 고객 터치포인트를 점검하는 과정에서 다수의 고객 데이터 소스가 서로 단절되어 있다는 사실을 확인했습니다. 이러한 데이터 소스는 공통의 고객 ID를 통해 모두 하나로 통합되어야 했습니다.
Shiseido는 우선 자사의 데이터를 중앙집중화한 다음, 다양한 DMP(데이터 관리 플랫폼)에 존재하는 서드 파티 데이터를 통합해야 했습니다.
또한 자사 데이터 웨어하우스의 기반이었던 기존의 ETL(추출, 변형, 로드) 프로세스는 역동적으로 변화하는 마케팅 데이터를 더 이상 따라잡지 못했습니다.
Shiseido에게는 대규모로 작동할 수 있는 새로운 데이터 관리 솔루션이 필요했습니다.
솔루션
트레저데이터의 엔터프라이즈 CDP는 Shiseido가 80년 동안 수집한 데이터를 통합했을 뿐만 아니라 인구통계학적 데이터, 과거 기록 및 온라인 고객 상호작용을 활용해 더욱 풍성한 데이터를 구축했습니다. 이 모든 데이터를 연결함으로써 Shiseido는 전에 없던 수준의 풍부한 고객 정보와 인사이트를 바탕으로 고객에게 더욱 가까이 다가갈 수 있게 되었습니다. 또한 트레저데이터의 엔터프라이즈 CDP 덕택에 엔지니어링에 소요되는 시간이 크게 줄어들면서 마케팅 팀은 데이터를 관리하는 데 더욱 집중할 수 있게 되었습니다.
Shiseido는 개별 고객의 선호를 정확히 분석하고 그 결과를 고객 행동과 연계함으로써 고객의 선호에 부합하는 커뮤니케이션을 설계할 수 있었습니다. 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 Shiseido는 다음과 같은 4가지 유형의 데이터에 기반하여 고객 세그먼트 모델을 구축합니다.
인구통계학적 정보: 고객은 어떤 사람인가?
브랜드 충성도: 고객이 우리 브랜드를 얼마나 선호하는가?
채널: 고객은 어떤 경로를 통해 우리 제품을 구매하는가?
관심사: 고객이 관심을 두는 대상은 무엇인가?
“트레저데이터는 고객과의 커뮤니케이션 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 대량의 이메일을 발송해 봤자 고객에게 방해가 될 뿐이죠. 하지만 고객이 느낄 수 있는 감정의 기복을 파악하고 푸시 알림의 어조를 바꾸면 효과가 있습니다.”
Kenji Yoshimoto, 시세이도 다이렉트 마케팅 수석 애널리스트
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첫 만남의 순간부터 충성도 높은 고객이 되기까지, 드림 카를 향한 모든 고객의 여정 지원을 위해 Subaru는 트레저데이터 CDP를 도입한 지 6개월 만에 다양한 부문에 걸쳐 10억 건의 데이터 기록을 통합했습니다.
Lion Corp.은 1800년대 후반에 설립되어 유구한 역사를 자랑하는 CPG 기업입니다. 이 회사는 특히 전도유망한 밀레니얼 세대와 Z세대 구매자의 소비자 수요를 발 빠르게 예측하고자 CDP를 도입했습니다.
Credit Saison은 트레저데이터를 통해 고도로 정확한 인구통계학적 프로필, 카드 사용 데이터포인트, 온라인 멤버십 데이터라는 다양하고도 방대한 데이터 소스를 활용하여 정확한 프로필을 구축합니다.
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트레저데이터는 기업마다 필요로 하는 솔루션 운영 요건이 모두 다르다는 것을 이해합니다. 기업 내 IT 팀의 지원이 필요 없이 저희가 알아서 관리 운영하는 솔루션을 요건에 맞게 커스텀으로 설정하여 활용하실 수 있도록 전문 서비스 팀이 도울 수 있습니다. 한편, 고객사에서 도움이 필요할 때마다 기술 지원 담당 직원이 세심하게 챙겨서 도와드립니다.